Cos'è l'NPS (Net Promoter Score) e come si calcola

Nell'economia moderna la fiducia ha un ruolo centrale ed il passa parola (word of mouth WOM) è cresciuto sia in ampiezza che in frequenza.

I clienti diventano prosumer e possono diventare grandi ambasciatori del brand come grandi detrattori.

Per meglio misurare i brand in grado di trasformare i clienti in promotori della marca nel 2003 Fred Reichheld ha pubblicato sull'Harward Business Review un nuova metrica chiamata Net Promoter Score, che spesso viene chiamato con il suo acronimo: NPS.

Cosa significa e come si calcola?

La traduzione in italiano è "punteggio netto dei promotori", analizzando come si calcola è più facile capirne il significato.

Per determinare l'NPS vengono fatte delle survey che chiedono ad un campione di clienti una semplice domanda:

Consiglieresti il brand/prodotto/servizio ad amici o colleghi?

domanda nps

In funzione della risposta da 1 a 10 calcoleremo l’NPS con la seguente formula:

formula net promoter score

dove per promotori (promoter) si prendono tutti coloro che alla domanda hanno risposto con un valore di 9 e 10.

Per detrattori si prendono tutti coloro che hanno dato una valutazione da 0 a 6.

Infine i clienti che hanno dato una valutazione di 7 e 8 sono annoverati come neutrali o passivi e non rientrano nel calcolo del numeratore ma vanno mantenuti nella base del denominatore.

promotori e detrattori

Matematicamente l’NPS può avere valori nel range di -100 e +100 ma si intuisce che può essere già considerato positivo un valore maggiore di zero.

Infatti esso significa che la maggior parte dei clienti sono soddisfatti.

Il calcolo pesa molto i detrattori e quindi già valori > zero è un dato positivo e si capisce come misuri il grado di fiducia, fedeltà e bontà della relazione tra cliente e azienda.

In Italia l'NPS è un indicatore molto utilizzato ma bisogna stare attenti nella sua valutazione in quanto nella nostra cultura valori pari a 7 e 8 sono valori di eccellenza (retaggio anche della votazione del sistema scolastico).

Quindi paradossalmente se in una survey per un brand abbiamo che su 1000 persone 200 diano un valore pari a 6, 700 pari a 8 e 100 pari a 9 avremo un NPS negativo (-10)!

Una soluzione potrebbe essere tradurre in fasce in cui per esempio alla domanda si possa rispondere: no, si, sicuramente.

Valori di +50 o addirittura di +70 sono casi di eccellenza sul mercato e che collocano il brand nel gotha delle aziende che mettono al centro il cliente.

net promoter score

L’NPS oggi è la migliore misurazione della propensione all’advocacy (sostegno del brand da parte dei clienti) e al passa parola positivo anche perché è diventato uno standard e consente quindi di poter fare confronti su più mercati e brand.

Per dare qualche esempio e un ordine di paragone, Apple ha un valore di +47 mentre Ikea di +46.

E’ importante rilevare costantemente tale KPI (key Performance Indicator) in quanto è un fattore chiave della strategia di marketing moderna basata su un approccio pull.

E' un dato di fatto che le migliori aziende hanno un NPS più alto delle altre! Inoltre tipicamente si aggrega questo KPI anche per settore (es. food, automotive, Banking, ecc..) per capire il livello di soddisfazione e fiducia dei consumatori su un'intera categoria.

Questo dato è importante per un'azienda per confrontarsi con il suo mercato, infatti potremmo avere un valore di NPS non altissimo (per esempio 5) ma se il nostro settore in media non gode di buona fiducia (per esempio media -20) allora il nostro punteggio è di best in class (effetto meno peggio).

Un'altra caratteristica interessante dell'NPS è la sua flessibilità e applicabilità in divesi ambiti.

Per esempio posso misurare l’NPS dell’intera azienda, di un brand, di un singolo prodotto ma anche anche di uno specifico un servizio.

Per esempio potrei misurare l'App di un'azienda con la semplice domanda: "consiglieresti l’utilizzo dell’App dell’azienda xxx?.


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