Chi sono gli haters, come nascono e come gestire il conflitto in rete 😡

La traduzione letterale della parola inglese HATER è odiatore, nemico, avversario, persona che è avversa, è il sostantivo di odiare (hate in inglese).

Con l'avvento della rete la parola è entrata nel gergo comune ed identifica gli Internet haters a cui potremmo dare la seguente definizione generale:

Una persona che spesso diffonde il proprio odio su Internet per una persona, un luogo, una cosa, un'idea, un concetto, un film, un libro, un programma televisivo, un'idea, ecc...

All'interno dei temi e concetti oggetti di odio ci sono le forme più gravi: le razze, l'orientamento sessuale, le religioni, le origini etniche, le disabilità, ecc...

Va detto che ci sono 3 tipi di hater:

  • Odiatori professionisti. Sono quelli che individuato chi insultare lo fanno a prescindere senza nemmeno entrare nel merito del discorso.
  • Occasionali. Sono quelli che non lo fanno costantemente ma ereditano la superficialità dell'approccio, se va bene leggono i titoli degli articoli o dei post e poi giù di durezza a criticare e insultare.
  • Scientifici. Loro attaccano volutamente (e a prescindere dai contenuti) le persone note nel loro campo al fine di godere di visibilità riflessa, per mostrare delle loro skills, nella speranza di aprire una discussione dai toni forti (tipicamente senza uno scopo costruttivo). Per le loro finalità tipicamente non usano profili anonimi.

Delle tre categorie non so quale sia la peggiore ma sono caratterizzate tutte da due elementi:

  1. non sforzarsi di capire cosa dice la fonte
  2. partire all'attacco e colpire duro fino all'offesa

La psicologia dell'hater

Alla base del comportamento degli odiatori ci sono diverse ragioni tra cui i propri pregiudizi/bias cognitivi.

Spesso l'unico obiettivo dell'hater è quello di trascinare in basso il suo bersaglio. Si sente appagato se la persona da odiare è screditata!

Ci sono situazioni di forte insoddisfazione che portano l'odscriatore a dire: se non posso "salire/crescere" io faccio scendere gli altri!

Potremmo chiamarlo effetto Sansone:

Muoia Sansone con tutti i filistei!

Non sempre c'è gelosia ma solo il forte desiderio di far crollare l'altro.

A volte l'odiare è un sintomo di insicurezza e voglia di schierarsi con altri hater per creare un senso di appartenenza (il fenomeno dell'effetto gregge o effetto stadio) e ricevere dopamina dai like e commenti provenienti dal gruppo.

leoni da tastiera

I fattori che hanno fatto crescere il fenomeno degli hater sono: l'anonimato e la virtualità.

Le persone si possono nascondere dietro un'alias e non c'è l'esposizione fisica, nascono così i famosi leoni da tastiera.

fiducia e mezzi

Nell'hater c'è una percezione selettiva ed è molto forte il bias di conferma: egli ricerca ed interpreta le informazioni ponendo maggiore attenzione e peso a quelle che confermano le sue teorie, ipotesi o convinzioni.

Quindi l'odiatore troverà e darà più peso a quegli aspetti e informazioni che gettano negatività sull'oggetto odiato.

Come gestire gli hater? Come gestire il conflitto?

Partiamo da un'importante domanda: si può far cambiare idea ad un hater?

In media no!

Questo perchè entra in gioco il Riflesso di Semmelweis (o effetto Semmelweis), esso è la tendenza a rifiutare nuove prove che contraddicono un proprio paradigma su cui basiamo le nostre azioni (nella fattispecie i fondamenti dell'odio dell'hater).

Ogni sforzo per dare punti di vista differenti e prove all'odiatore contrarie al suo paradigma possono addirittura rafforzare le sue convinzioni.

Partiamo dal presupposto che l'odiatore non lo convinci del contrario! Lui vive nella sua bolla che ha pareti molto forti.

Il problema di gestire gli hater non è solo dei personaggi famosi o delle figure note nel loro campo, il conflitto gratuito lo può sperimentare chiunque in rete.

Purtroppo spesso le persone non leggono (o fanno finta di non comprendere) quello che gli altri scrivono (o dicono), spesso si legge solo il titolo di un post, di un video o articolo per partire subito sparati con la propria opinione.

E' un problema di scarso focus.

Inoltre in rete purtroppo la convenzione sta diventando quella della scarsa gentilezza(o maleducazione): rispondiamo ed interveniamo nei post dialogando con persone che non conosciamo in modo secco ed asciutto (impensabile nel mondo reale).

L'ex-campione dei pesi massimi di pugilato Mike Tyson dice in merito:

I social media hanno reso la persona fin troppo a suo agio nel mancare di rispetto agli altri e nel non essere preso a pugni in faccia per questo.

A prescindere dal tipo di hater la ricetta per gestirli arriva dal seguente aneddoto Zen (forse Tyson non sarà d'accordo):

Un maestro Zen stava insegnando ad un gruppo di discepoli, quando un uomo gli si avvicinò e lo insultò, con l’intenzione di aggredirlo.

Di fronte a tutti, il maestro reagì con assoluta tranquillità, rimanendo fermo ed in silenzio.

Quando l’uomo se ne andò, uno dei discepoli, indignato da questo comportamento, gli chiese perché avesse permesso a quello straniero di maltrattarlo in quel modo.

Il maestro rispose serenamente: "Se io ti regalo un cavallo e tu non lo accetti, di chi è il cavallo?".

L’alunno, dopo aver tentennato per un istante, disse: "Se io non lo accettassi, il cavallo continuerebbe ad essere vostro".

Il maestro annuì e gli spiegò che, nonostante alcune persone decidano di perdere il loro tempo insultando, noi possiamo scegliere di accettare tali parole o meno, proprio come faremmo con un regalo qualsiasi.

"Se lo prendi, lo accetti, altrimenti colui che insulta rimane con l’insulto tra le mani.

Non possiamo dare la colpa a chi ci insulta, perché è nostra la decisione di accettare le sue parole invece di lasciarle sulle stesse labbra da cui sono uscite.”.

Nel caso in cui potremmo essere noi degli hater? 😲😲

Visti dall'esterno gli interventi genuini spesso possono essere confusi con quelli di un Hater Pro, personalmente per evitare questo inconveniente uso queste semplici regole:

🥇 Prima cerchiamo di capire bene facendo delle domande, per evitare che si stia comprendendo solo quello che vogliamo comprendere.

🥈 Secondo, mettiamoci nei panni della persona che vogliamo "attaccare" per entrare nel mood di non fare agli altri quello che non vuoi che ti sia fatto.

🥉 Terzo, sii gentile, mostra il tuo punto di vista differente ma senza offendere o andare sul personale. L'ideale è dare valore alla discussione mostrando in modo sano il proprio punto di vista, nella comunicazione il "cosa" passa se c'è anche il come ed il perchè. Un feedback dato male non verrà mai recepito dall'altra parte.

In ultimo, non rispondere immediatamente, aspetta un pò e magari ti rendi conto che hai molte altre cose più interessanti da fare (questa è la mia tecnica preferita 😂).

Gli hater e le aziende/brand

Se nel caso individuale la strategia migliore per gestire gli hater è ignorarli nel caso delle aziende invece la cosa è un ciccino più complicata.

In questo caso il punto cardine è capire se si tratta di un hater o di un cliente insodisfatto.

Il problema è che il comportamento finale potrebbe essere identico sebbene le motivazioni totalmente diverse.

Se abbiamo un cliente insodisfatto allora non possiamo assolutamente ignorarlo e va gestito, se invece siamo di fronte ad un hater dobbiamo capire il contesto e la percezione.

Se è un contesto pubblico dove altri vedono l'esposizione del problema e non si capisce che è un attacco gratuito allora va gestito altrimenti si può lasciare perdere.

Nel caso in cui vada gestito occorre far uscire allo scoperto l'hater, quindi fare in modo che sia specifico e contestualizzi il problema che ha con il prodotto o servizio fornito.

L'ideale è far emergere la "gratuità" dell'attacco dell'hater, in questo caso si potrebbe avere anche l'effetto positivo di difesa del brand da parte dei clienti soddisfatti aumentando il legame con lo stesso. E' l'effetto nemico esterno!


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